12315,作为消费者投诉举报专线电话,随着市民维权意识的提升,逐渐成了人们化解消费纠纷的首选。每当热线响起，电话那边或维权投诉、或违法举报，每一次接听，回答的都是关乎老百姓切身利益的大事。

现场调解

在东侨市场监督管理局12315消费者投诉台，有一支平均年龄在34岁的女子队伍，为了消费者，她们不怕麻烦、敢于较真，小到几块钱的消费纠纷，大到上万元的投诉举报，她们都一视同仁，认真对待。她们是“市场监管助理”，也是名副其实的“维权之花”。

百姓事无小事

“从接到投诉举报开始，我们就开始介入了解，第一时间与消费者取得联系，获悉消费者诉求，进而与商家进行协商......”97年出生的黄薇成为市场监管助理仅一年多的时间，这一年来，黄薇参与调解的大小消费投诉案件不下百件，从职场“小白”到办案“能手”，如今的她早已独挡一面。

今年3月，黄薇接到一个数额高达3万6的投诉举报件：家住市区某小区的潘先生反映，自家18年装修的瓷砖由于质量问题出现裂缝，要求商家进行赔偿。由于案件涉及金额较大，黄薇丝毫不敢掉以轻心。从接到案件开始，她第一时间就着手了解情况，期间反复多次与消费者联系，与商家进行协商，前后上门调查取证3次，组织现场调解3次，但双方各执一词，无法达成一致，使调解一度陷入僵局。

“消费者认为是产品质量出了问题，商家却说是消费者装修时导致，由于无法鉴定，我们联系厂家帮助进行鉴定，但又因为疫情影响，厂家迟迟未来。”过程一波三折，在黄薇与同事的积极调解下，最终，消费者与商家各退一步，由厂家与商家一同赔偿消费者损失，双方签订了调解协议书。

消费维权，看似是一桩桩简单的小事，却关系着百姓的大事。由于消费者权益保护工作事关百姓生活的诸多方面，涉及法律法规多，新情况新问题多，很多消费纠纷产生的原因错综复杂，这就给维权工作增加了难度。为了将工作做好、做实，黄薇坚持刻苦学习，通过熟练掌握和运用维权工作涉及的法律、规章对特殊情况的处理规定，不断提高对新情况新问题的处理能力。