当经销商们忙着直播收集销售线索的时候，殊不知75%的老用户正在被冷落，这是中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布的结果。新用户还没来，老用户又伤了心，品牌的根本正在动摇。

当下，汽车圈热火朝天的传播，与冷若冰霜的市场形成了鲜明对比。作为汽车从业者，我的微信朋友圈已经被媒体报道的复工新闻，各厂商的直播预告海报霸屏了。相比之下，来自行业协会的数据和分析令人格外担忧。

乘联会数据显示：“2月乘用车销量约为22.0万辆，同比增幅为-81.8%。3月整体乘用车市场批发量预计为122.5万辆，同比2019年3月将下滑36.4%。”汽车流通协会分析称：“受疫情影响，宏观经济下行压力较大，消费者短期收入或有所下降，消费能力下降将导致消费意愿下降，预计3月份消费者购车需求依然受到抑制。”

显然，车市冷清的根本原因是，受新冠影响消费需求下降，短期内它不会因为直播的火爆而发生改变。而部分汽车厂商存在的问题是，把大量精力投入到发掘新客户方面，对售后服务工作关注不足。

近日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2020年2月中国汽车消费者口碑指数月度报告》（以下简称《报告》）。《报告》指出：“高达75%的车主表示4S店和厂家近期均没有联系过自己。”这一结果侧面反映出老用户普遍被冷落的现实。

不仅待在家中的用户无人理，进店维修的用户也因为等待时间较长而导致抱怨大大增加。《报告》称：“由于维修接待、维修等待、维修交车、付款结算各个环节的等待时间都比较长，进店维修的用户非常不满，导致2月份维修时间维度得分下降幅度最大，环比下降了11.01分。”

对此，《报告》给出多项建议：“建议4S店重视迎宾环节工作，减少用户在接待环节的等待；建议4S店提升服务顾问在预估维保时长准确性方面的能力，减少用户在维修过程中的等待；建议4S店安排较多的人力做好用户关怀管理方面的工作，主动与车主联系，使车主在需要时第一时间想到4S店，从而达到盘活基盘客户的目的。”

上述建议中，最后一条说出了关键问题。表面看来，由于经销商管理不够精细化，忽视了老用户。实质上，多数经销商还是传统的销售思维，没有转变为服务思维。

何为服务思维？很简单，就是多想想用户现在需要什么。《选车网》总裁管学军撰文称：“疫情来了，我想买辆私家车，因为选择私家车是防止交叉传染的最佳出行方案。可我凭什么买你的车？别跟我说你的车有多漂亮，别跟我说你的车有多少高科技配置，别跟我说你的车质量有多好，别跟我说你的车能打几折，我买车的目的是防止交叉传染，我要的是用车无忧……别跟我玩公关辞藻，别跟我说你的竞品有多差，不是说要给客户带来惊喜吗？我不需要惊喜，我只需要安全。”

显然，疫情从天降，危难见真情，在危难的时候哪个品牌能站在用户身边，这个品牌就是用户的朋友。换言之，用户也就成了这个品牌的忠诚顾客。而忠诚顾客是支撑一个品牌屹立不倒的根本，越是关键时期越要深入地服务好老用户。

当前，主机厂复工供给端放量，需求端疲软新用户还不知道飘在哪儿，如果部分厂商服务意识不足伤了老用户的心，那么品牌的根本就真的动摇了。